Док Мори Искусство Телемаркетинга
Posted : admin On 03.06.2019
Это сегодня любое серьезное дело начинается с тренинга, а еще несколько лет назад оно начиналось с книжки. Учитывая тот факт, что тренинги стоят несколько тысяч рублей за час, а книжка чаще всего несколько сотен рублей и при этом она навсегда остается в качестве источника информации, стоит задуматься о целесообразности использования книги в качестве оптимального обучающего инструмента. Прежде чем что-то почитать о call центрах, давайте определимся с целями. Если вы еще совсем мало знакомы со сферой контакт центров, то начать лучше всего не с больших умных изданий, а с глоссариев, хотя бы не будете плавать в терминах. Отличный вариант – это книга: The Call Center Dictionary Автор: Madeline Bodin, Keith Dawson Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «The Call Center Dictionary»: Толстенный пласт информации с терминами статистического характера на тему call-центров. Если найти в себе силы и внимательно все прочитать, то реально можно стать гуру в области всевозможных аббревиатур и понятий, да что там гуру, дверь в IT-отдел к инженерам можно открывать ногой. Хорошая книга для общего развития, но не для того чтобы разобраться в процессах работы call-центров.
Книги о внедрении, организации и управлении call-центром Оператор call-центра от найма до увольнения Авторы: Виктор Вольский, Ольга Веселова, Наталия Золкина Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Оператор call-центра от найма до увольнения»: Это что называется чтиво с карандашиком в руке. Книга-лекция, то самое практическое пособие, которого зачастую не хватает людям, открывающим собственный колл центр. Будет полезна как для организаторов аутсорсинговых центров, так и in-house площадок. Прочитав книгу, складывается ощущение, что однажды уже сам открыл колл-центр, набрал персонал, запустил проект, принял операторов в штат, отправил часть в отпуск, часть уволил и прожил маленькую жизнь менеджера КЦ.
- Подробные характеристики Док Мори 'Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажам', отзывы покупателей, обзоры и обсуждение товара на форуме.
- Искусство телемаркетинга: общение по телефону для менеджера по продажи / Док.
- Оператор по обработке перевозочных доку.). Мама бессмертная оксана, менеджер-консультант отдела горячая. Общение с одним из 5-ти элементов жизни ее ве- личеством водой. 2 дня - на берегу, а остальные в открытом море. Первые два дня я. Риме, что не улица, то - шедевр искусства.
Искусство телемаркетинга: Пер. М.: Феникс, 2003.
Call центр на 100% Автор: А.Б. Самолюбова Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call центр на 100%»: Это тот вариант книги, который может лежать на столе руководителя департамента по обслуживанию клиентов, когда он еще только только заинтересовался темой call-центров. В вперемешку с водой, анекдотами и историями автора дает ознакомительную информацию о том как работают call-центрах, какие есть технологии и с какими процессами придется столкнуться организатору КЦ. Современный call центр взгляд изнутри и снаружи Автор: Денис Садовский Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Современный call центр взгляд изнутри и снаружи»: Эта книга про то, как работает call центр на платформе Cisco. И не то, чтобы она однобокая, но каждый раз, когда зачитываешься интереснейшим материалом о тренинге для операторов или стадиях внедрения колл центра волей не волей попадаешь на репризы в сторону технологий Cisco или даже скриншоты их софта. Радует тот факт, что книжка написана профессионалами, работающими в одном из ныне процветающих call-центров.
Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide) Авторы: Brad Cleveland, Debbie Harne Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Center People Management Handbook and Study Guide (ICMI’s Handbook/Study Guide)»: Книга от менеджеров и для менеджеров call центров. Существует только на английском языке и стоит немалых денег. Но опыт – штука драгоценная, поэтому когда с первых страниц начинаешь видеть конкретные кейсы, понимаешь что оно того стоит. Читая внимательно, приходишь к мысли, что если руководить «как в книжке написано», многие процессы начинают функционировать несколько иначе, продуктивнее, особенно это касается вопросов мотивации, которые в книге рассмотрены с примерами. Встречаются и моменты, которые тяжело адаптируются под русские реалии. У издания есть 2-я и 3-я части, все они используются для получения пакета знания, необходимых при сертификации менеджеров call-центров, по крайней мере, так написано в аннотации.
Если вы один из тех читателей, которые привыкли инвестировать в знания – эта книжка для вас. Call Centers For Dummies Автор: Real Bergevin Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Centers For Dummies»: Ну куда же без этой знаменитой серии «Для чайников». Эта книга встречалась и на русском языке. Она немножко разбавляет список серьезной литературы, представленной в данной статье. Читаешь и разминаешь извилину, а если сделать так, а вот так, а так лучше не делать. Многие менеджеры и супервайзеры call центров хранят эту книжку у себя в ящичках для канцелярских товаров.
После ее прочтения не станешь wow менеджером, зато практических советов наберешься на год вперед. Gower Handbook of Call and Contact Centre Management Автор: Natalie Calvert Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management»: Такая книга читается не тогда, когда хочется свернуть горы или запустить call-центр на 1000 мест, а когда есть задача делать эффективный бизнес, который работает и стабильно и приносит прибыль. Нужен совет по прогнозированию нормы прибыли – он в книге, как работать с большими нагрузками – и снова открывайте переплет. Читатели ценят «Gower Handbook of Call and Contact Centre Management» за ее энциклопедичность. Что почитать о телемаркетинге: книги о продажах по телефону Продажи по телефону при помощи исходящих звонков Автор: Пэт Кокран Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Продажи по телефону при помощи исходящих звонков»: К счастью эта книга есть на русском и она, как глазок в комнату западных наработок в области телемаркетинга.
Читаешь и будто разговариваешь с тренером в области продаж, который делится опытом, как бы он набрал команду людей, как бы обучил их и посадил в линию. Книга обращает внимание на ошибки во время установления контакта с клиентом и отработке возражений. С каждый прочитанной страницей пропадает страх перед холодными звонками. Минус опять же только один – многие приемы рассчитаны на западного абонента, который привык жить в обществе потребления. Телемаркетинг, или продай их за минуту Автор: Александра Бруссер Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Телемаркетинг, или продай их за минуту»: Это такое пособие из разряда «амбициозно, но, во многом, романтично». Будет полезным на стадии знакомства с телемаркетингом, как книга, вдохновляющая на большие победы. Учит - что говорить, как говорить и зачем говорить.
Оставляет после прочтения немало вопросов, ответить на которые способно все же более серьезное и «толстое» издание. Искусство телемаркетинга Автор: Док Мори Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Искусство телемаркетинга»: Хорошее, но старое издание про то, как управлять человеческой психикой по телефону. Без практики в линии книга продавать не научит, но заложит базовые техники, которое впоследствии будут невольно всплывать в каждом диалоге с клиентом.
Что из книг почитать про аутсорсинг call-центров? Фильм золотая орда. Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management Автор: Penny Reynolds Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Call Center Staffing: The Complete, Practical Guide to Workforce Management»: Эта сокровище стоит на полках руководителей самого разного уровня в call-центрах по всему миру. Главное достоинство издания – практичность в рассмотрении вопросов работы с человеческими ресурсами, звонками, очередями и инструментами по повышению эффективности работы call центра.
В книге рассмотрено решение разных по масштабу задач – от удержания сервис левела на заданном уровне, до формирования ячеек операторов. Managing and Motivating Contact Center Employees: Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff Авторы: Malcolm Carlaw, Peggy Carlaw, Vasudha Kathleen Deming, and Kurt Friedmann Резюме на основе отзывов тех, кто читал книгу «Managing and Motivating Contact Center Employees: Tools and Techniques for Inspiring Outstanding Performance from Your Frontline Staff»: Есть такие книги, которые можно не убирать со стола. Особенно если это стол в рабочем кабинете руководителя проектов в аутсорсинговом call-центре, где все процессы и экономика завязаны на людей. Данное пособие скорее советуется с читателем и говорит, что ему делать, аргументируя слова расчетами и советами. В Интернете встречалось немало отзывов от довольных читателей, нашедших для себя здсь большое количество практических советов и рекомендаций.
Док Мори Искусство Телемаркетинга
Designing the Best Call Center for Your Business Автор: Brendan B. Read Книга – гид по внедрению, организации а анализу работы call-центра. Читаешь раздел про персонал и примеряешь рекомендации на собственную компанию. Многие из советов по мотивации и удержанию персонала реально работают в поле. Книга, достоянная стоять на полке одновременно у владельца аутсорсинг call-центра, директора и супервайзеров. Полезным и интересным заменчанием ко всей вышеописанной литературе будет тот факт, что некоторые книги можно найти в торентах на просторах Интернета, главное хорошо искать.
Док Мори Искусство Телемаркетинга Скачать Бесплатно
Если вы только собираетесь открыть свою площадку или хотите развернуть импровизированный call центр, читайте в нашей предыдущей статье, разговаривать в линии подобно профессиональному оператору call-центра.